Miksi hyödyntää koulutuksia asiakasymmärrykseen ja viestintään

Onko viestintä vain viestintäosaston tehtävä? Ei todellakaan – viestintä on jokaisen työntekijän vastuulla, etenkin kun puhutaan asiakaskokemuksesta. Jokainen puhelinkeskustelu, sähköpostivastaus, chat-viesti, myymälätervehdys tai huoltokäynti on viestintää, joka muokkaa asiakkaan mielikuvaa yrityksestä. Asiakaskokemus muotoutuu jokaisessa kosketuspisteessä, ja usein pienet arkiset kohtaamiset ratkaisevat enemmän kuin kallis mainoskampanja. Siksi on kriittistä, että koko henkilöstö – ei vain viestintä- tai markkinointiosasto – ymmärtää viestinnän merkityksen ja omaa riittävät taidot luoda positiivisia kokemuksia.

Ajatellaan vaikka tilannetta: potentiaalinen asiakas soittaa vaihteeseen ja kysyy neuvoa. Jos puheluun vastaa tympääntynyt ääni, joka vain murahtelee lyhyesti, asiakas saattaa jo siinä päättää kääntyä kilpailijan puoleen. Toisaalta ystävällinen ja auttavainen sävy voi pelastaa tilanteen, vaikka itse ongelmaa ei heti ratkeaisi. Jokaisella kohtaamisella on merkitystä – olipa kyse verkkosivujen selailusta, sähköpostikyselyyn vastaamisesta tai kasvokkain tapahtuvasta myyntitilanteesta[15][16]. Viestintäkoulutusten tarkoitus on varmistaa, että nämä kohtaamiset sujuvat myönteisesti: että asiakas tuntee tulleensa kuulluksi, ymmärretyksi ja arvostetuksi jokaisessa tilanteessa[17].

Viestintä ei ole vain “viestintäosaston juttu”

Monessa firmassa ajatellaan yhä, että “viestintäosasto hoitaa ulkoisen viestinnän, meille muille riittää kun teemme työmme”. Mutta mietipä: kuka asiakkaan kohtaa päivittäisessä työssä? Usein se on asentaja, asiakaspalvelija, myyjä, konsultti – harvemmin kukaan viestintäpäällikkö. Asiakaskokemuksen kannalta jokainen työntekijä on viestijä. Viestintäosasto voi toki antaa raamit, kuten brändin äänensävyn, valmiita sanapohjia tai ohjeistuksia ongelmatilanteisiin, mutta lopulta frontlinen työntekijä soveltaa tilannetajuaan tositilanteessa. Sen vuoksi viestintätaitojen kehittäminen koko henkilöstölle on investointi suoraan asiakastyytyväisyyteen. Palveluammateissa tämä on ilmeistä: esim. pankkivirkailijan pitää osata selittää monimutkainen sijoitustuote asiakkaalle ymmärrettävästi (viestintätaito), tai hoitajan täytyy osata viestiä empaattisesti potilaalle huonoja uutisia (viestintätaito sekin). Mutta myös “ei-palveluammateissa” sisäinen viestintäosaaminen on arvokasta, koska se parantaa yhteistyötä tiimien välillä ja auttaa ratkomaan ristiriitoja rakentavasti – mikä lopulta heijastuu myös asiakkaalle saakka (ongelmia ratkaistaan nopeammin, toimitusvarmuus paranee, jne.).

Hyvä nyrkkisääntö: jos työsi vaikuttaa jollain tavalla asiakkaaseen, viestintä on osa työtäsi. Ja rehellisesti, kenen työ ei vaikuttaisi? Jopa tehdastyöntekijä, joka ei koskaan tapaa asiakasta, vaikuttaa tuotteensa laadulla ja mahdollisilla viesteillä (esim. jättääkö lappusen “Testattu, Hyvää päivänjatkoa toivottaa Liisa” pakettiin?). Niinpä viestintäkoulutus ei ole ylimääräinen rasite, vaan olennainen taitovalmennus kenelle tahansa organisaatiossa.

Miten asiakaskokemus syntyy jokaisessa kosketuspisteessä

Asiakaskokemus on kokonaisuus, joka muodostuu kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista. Se ei ole yksittäinen teko, vaan sarja kokemuksia alusta loppuun – mainoksesta ostoprosessiin, käytönaikaiseen tukeen ja jopa jälkimarkkinointiin. Jos yksikin lenkki pettää pahasti, se voi värittää koko kokemuksen. Esimerkiksi: ravintolassa ruoka voi olla huippua (yksi kosketuspiste), mutta jos tarjoilija on töykeä (toinen kosketuspiste), asiakas muistaa jälkimmäisen vahvemmin. Usein sanotaan, että huono kokemus kantautuu kauemmas kuin positiivinen: pettynyt asiakas kertoo siitä monelle, kun taas tyytyväinen ehkä yhdelle[18]. Tämän vuoksi on tärkeää, että jokainen työntekijä ymmärtää roolinsa ketjussa – asiakaskokemus on yhteisvastuu.

Viestintäkoulutus voi havainnollistaa työntekijöille koko asiakaspolun: “Tässä kohtaa asiakas on juuri ostanut, hän saattaa olla epävarma osasiko käyttää tuotetta, joten ole erityisen kärsivällinen opastaessasi.” Tai “asiakas lähestyy meitä vasta kiinnostusvaiheessa, hän etsii luotettavaa tietoa – käytä selkokieltä, vältä jargonia.” Kun työntekijä näkee oman työnsä osana isompaa tarinaa, hän pystyy paremmin asettumaan asiakkaan asemaan kussakin hetkessä. Tätä tarkoittaa asiakasymmärrys: ymmärretään asiakkaan tarpeet, tunteet ja odotukset kussakin kohtaamisessa.

Jokainen kosketuspiste on mahdollisuus sekä hurmata että mokata. Henkilöstön kouluttaminen auttaa varmistamaan, että todennäköisemmin hurmataan. Esimerkiksi koulutuksessa voi käydä läpi esimerkkitilanteita: vaikea asiakaspalautetilanne (miten vastata asiallisesti ja empaattisesti), moniammatillisen tiimin sisäinen viestikatkos (miten varmistaa ettei asiakas jää ilman infoa, kun asia hyppii yksiköstä toiseen), tai vaikkapa kuinka edetä puhelimessa tunteikkaan asiakkaan kanssa, joka on harmistunut. Harjoittelemalla näitä etukäteen kynnys hoitaa ne tosielämässä nousee – opitut mallit tulevat selkäytimeen.

Hyvä koulutus myös tuo esiin positiivisia esimerkkejä: “Muistatko kun viime kuussa asiakas ylisti meitä somessa, koska Matti auttoi häntä yli odotusten? Käydään läpi mitä Matti teki.” Tämä innostaa muita seuraamaan perässä. Se toimii myös toisena suuntaan: rehellinen pohdinta epäonnistuneesta tapauksesta voi opettaa enemmän kuin kymmenen teoria-slidea. Tärkeää on luoda ilmapiiri, jossa näistä voidaan puhua syyllistämättä ketään – keskitytään siihen, mitä opitaan ja parannetaan yhdessä.

Hyvän koulutuksen tunnusmerkit

Ei riitä, että sanotaan “meillä on nyt viestintäkoulutus”. Hyvä koulutus tunnistaa sekä organisaation että yksilöiden tarpeet ja on toteutettu tavalla, joka oikeasti vaikuttaa käytäntöön. Tässä muutama tunnusmerkki:

• Räätälöinti: Yritykset ja toimialat ovat erilaisia. Hyvä viestintäkoulutus on tehty kohdeyleisöään varten – toisin sanoen esimerkit ja harjoitukset otetaan osallistujien omasta työympäristöstä. Myyjälle voi olla harjoitus erilaisten asiakaspersoonien kohtaamisesta, koodarille harjoitus miten selittää tekninen asia maallikolle ymmärrettävästi. Räätälöinti lisää koulutuksen relevanssia ja siten motivaatiota oppia.
• Osallistavuus: Kukaan ei jaksa kuunnella päiväkausia monologia kalvosulkeisina. Parhaat koulutukset sisältävät keskustelua, ryhmätöitä, roolipelejä, käytännön kokeiluja – jotain missä osallistujat itse pääsevät ääneen ja kokeilemaan. Tämä lisää omakohtaisuutta: oivallukset syntyvät paremmin, kun ihminen itse hoksaa miten voisi toimia toisin, kuin että joku ulkopuolinen kertoo valmiit vastaukset. Osallistavuus liittyy myös psykologiseen turvallisuuteen: koulutustilanteessa pitää olla ok heittäytyä harjoituksiin, esittää (hölmöjäkin) kysymyksiä ja jopa mokailla – ilman pelkoa nolostumisesta. Kouluttajan tehtävä on luoda luottamuksellinen ilmapiiri. Kun ihmiset uskaltavat harjoitella avoimesti, oppiminen moninkertaistuu[11][12].
• Konkreettisuus: Teoriat ovat tärkeitä, mutta niiden pitää kääntyä käytännön vinkeiksi. Hyvä koulutus antaa selkeitä työkaluja: vaikka “aktiivinen kuuntelu 1-2-3” (katsekontakti, vastaanota, kertaa), “palautteen antamisen malli” (tilanne – vaikutus – ehdotus), “esittelyn kaava” (esittele itsesi, kerro roolisi, kysy asiakkaan nimi, luo kontakti). Tällaiset muistettavat mallit auttavat arjessa. Ideaalisti ne ovat myös helppoja muistaa kiireessä. Jos koulutuksesta jää mieleen vaikka yksi iskevä lause – “Muista hymy äänessä puhelimessa!” – ja osallistuja oikeasti muistaa hymyillä puhuessaan, se voi jo parantaa kymmeniä asiakaspuheluita.
• Jatkuvuus: Kertaluontoinen työpaja on hyvä alku, mutta taitojen kehittyminen on jatkuva prosessi. Hyvään viestintäkulttuuriin kuuluu, että koulutuksen opit viedään arkeen. Tämä voi tarkoittaa seurantatapaamista: tavataan kuukauden päästä, miten opit ovat menneet käyttöön. Tai muodostetaan pienryhmiä, jotka tukevat toisiaan – esimerkiksi pari kollegaa voi sparrata toisiaan vaikeassa asiakasviestissä (“voitko lukea tämän sähköluonnoksen, onko se asiallinen mutta empaattinen?”). Jatkuvuuteen kuuluu myös johdon tuki: jos johto jaksaa kysyä kokouksissa “mitä hyödynsimme viime koulutuksesta tällä viikolla?”, viesti pysyy elävänä.

Psykologinen turvallisuus ja palautekulttuuri

Otetaan hieman laajemmin esille tuo psykologinen turvallisuus, koska sen rooli on valtava oppimisessa ja viestinnässä. Psykologinen turvallisuus tarkoittaa tunnetta, että ryhmässä voi tuoda esiin ajatuksia ja tunteita pelkäämättä negatiivisia seurauksia tai leimaantumista. Työpaikalla se näkyy esim. siinä, uskalletaanko ongelmista puhua avoimesti vai lakaistaanko ne maton alle, kehtaako juniori ehdottaa uutta ideaa vai oletetaanko että “älä sinä sotkeudu”, voiko asiakaspalvelija myöntää mokanneensa asiakkaalle ja pyytää apua vai pelkääkö hän saavansa haukut.

Tämä liittyy viestintään suoraan: vain turvallisessa ilmapiirissä ihmiset viestivät avoimesti. Muuten syntyy vaikenemisen kulttuuri, jossa asioita jätetään sanomatta. Palautekulttuuri on yksi psykologisen turvan kulmakivistä. Kun palautteen antaminen ja vastaanotto nähdään normaalina ja kehittävänä asiana, ihmiset uskaltavat keskustella myös vaikeista asioista. Jos taas jokainen palaute “ylhäältä alas” koetaan nuhteluna ja “alhaalta ylös” palaute puuttuu kokonaan, ollaan pulassa.

Miten tätä sitten kehitetään? Koulutus voi opettaa palautteenannon tekniikoita (kuten SBI-malli: Situation-Behavior-Impact, jossa kuvataan tilanne, mitä henkilö teki, ja millainen vaikutus sillä oli – ilman leimoja kuten “sinä olet aina…”). Mutta tärkeämpää on, että johto ja esihenkilöt näyttävät esimerkkiä. Heidän kannattaa aktiivisesti pyytää palautetta omasta toiminnastaan – se osoittaa, että palautetta arvostetaan. Ja kun he saavat sitä, he eivät saa puolustella tai selitellä liikaa, vaan kiittää ja ottaa opiksi. Tämä malli tarttuu.

Kuuntelutaidot ja empatia ovat jokaisen viestijän supervoimia, joita koulutuksissa usein painotetaan. Moni ajattelee olevansa hyvä kuuntelija, mutta käytännössä harva oikeasti malttaa olla keskeyttämättä tai suunnittelematta omaa vastaustaan samaan aikaan, kun toinen puhuu. Harjoittelemme joskus “aktiivisen kuuntelun piiriä”, jossa toistetaan toisen sanomat pääpointit ennen kuin reagoidaan – aluksi kömpelöä, mutta opettaa todella kuuntelemaan. Empatia puolestaan on taito asettua toisen asemaan. Viestintätilanteessa (vaikkapa reklamaation käsittelyssä) se tarkoittaa, että aidosti koitat ymmärtää, miksi asiakas on turhautunut, ennen kuin syöksyt ratkaisemaan asiaa. “Ymmärrän, että tilanne on teille hankala ja pahoittelen että tuote ei toiminut odotetusti” – tämän sanominen ja tarkoit­taminen rauhoittaa asiakkaan todennäköisemmin kuin kuivakka toteamus “Lähettäkää tuote huoltoon, tässä osoite.” Koulutuksessa voidaan dramatisoida näitä eroja roolipeleillä: miltä sinusta tuntuisi asiakkaana reagoida näihin kahteen tyyliin? Yleensä osallistujilla syttyy lamppu, kuinka suuri voima sanavalinnoilla ja sävyllä on.

Ennen–jälkeen esimerkkejä

Millaisia muutoksia viestintäkoulutus voi käytännössä saada aikaan? Kuvitellaan pari ennen-jälkeen tarinaa:

Ennen: Eräässä teknisessä asiakaspalvelutiimissä insinöörit vastasivat sähköpostilla asiakkaille kaavamaisten lyhyesti: “Vika johtui käyttövirheestä. Liitteenä ohje. t. Support”. Asiakastyytyväisyyskyselyissä firma sai moitteita “tylystä palvelusta” ja “ihmisläheisyyden puutteesta”. Jälkeen: Koulutuksen jälkeen tukihenkilöt alkoivat käyttää lämpimämpää kieltä: “Kiitos viestistänne. Selvitimme asiaa ja vaikuttaa siltä, että laitteessa ei sinänsä ole vikaa, mutta käyttöön liittyi eräs seikka joka aiheutti häiriön. Hyvä uutinen on, että tämä on helposti korjattavissa! Löydätte liitteestä yksityiskohtaiset ohjeet ja voitte aina soittaa meille, jos jokin kohta jää epäselväksi. Ystävällisin terveisin…”. Muutos? Asiakkaat alkoivat antaa kiitosta tyylistä: “Asiakaspalvelu selitti hienosti ja auttoi ymmärtämään.” Samat asiat sanottiin, mutta eri tavalla. Henkilöstö oli aluksi epäilevä: “Eikö tuo ole vähän lirkuttelua turhaan?”, mutta kun he näkivät vaikutuksen – vähemmän edestakaista kyselyä, ratkaisuprosentti nousi – heistä tuli uuden tyylin puolestapuhujia.

Ennen: Yrityksessä X myynti ja tuotanto olivat törmäyskurssilla. Myyjät lupasivat asiakkaille toimituksia “heti huomenna”, tuotanto turhautui kun lupaukset olivat epärealistisia. Sisäisesti viestittiin syyttävästi: tuotanto mutisi, että myynti on pihalla realiteeteista, myynti ärisi, että tuotanto on joustamaton. Asiakas kärsi, kun lupaukset eivät pitäneet – tilaukset myöhästelivät ja info ei kulkenut. Jälkeen: Koulutuksessa tuotiin myyjät ja tuotantovastaavat samaan pöytään keskustelemaan. Harjoiteltiin “toisen hattua”: myyjä esitti tuotantopäällikköä ja kertoi, miltä jatkuvat kiiretoimeksiannot tuntuvat, ja tuotantopäällikkö esitti myyjää ja kertoi, miltä tuntuu kun asiakas painostaa. Tämä humoristinen roolileikki avasi silmiä puolin ja toisin. Sovittiin viestintäkäytännöistä: myynti sitoutui kysymään tuotannolta aikataulua ennen kuin lupaa, ja tuotanto lupasi joustaa mahdollisuuksien mukaan sekä kertoa myynnille heti jos jokin viivästyy. Lisäksi yrityksessä otettiin käyttöön yhteinen chat-kanava, jossa molemmat osastot pitivät toisiaan ajan tasalla avainprojekteista päivittäin. Tuloksena kitka väheni, ja asiakkaat huomasivat eron: “Onpa teillä nykyään tiedonkulku pelaavaa, kun soitin myyjällenne niin hän tiesi heti varastotilanteen ja lupasi realistisen päivän, joka piti.” Sisäinen viestintäkulttuuri heijastui ulospäin parempana asiakaspalveluna.

Nämä esimerkit korostavat, että kyse on usein pienistä jutuista – sävyn muutos, kuuntelun paraneminen, sisäisten siltojen rakentaminen – mutta vaikutus voi olla merkittävä. Koulutus on tavallaan katalyytti: se käynnistää muutoksen, jota sitten arjessa vahvistetaan.

Investointi tulevaisuuteen

Voisi ajatella, että “eikö näiden asioiden pitäisi olla itsestäänselvyyksiä aikuisille ihmisille?” – Kyllä ja ei. Moni meistä tietää teoriassa, miten pitäisi viestiä kohteliaasti tai toimia tiimissä, mutta paineen alla palaamme helposti vanhoihin kaavoihin. Siksi koulutus on muistutus ja yhteisharjoitus, joka luo yhteisiä pelisääntöjä. Se myös osoittaa henkilöstölle, että johdolle viestintätaidot ovat prioriteetti – mikä nostaa taitojen arvostusta.

Kun henkilöstö huomaa konkreettisia hyötyjä (vähemmän väärinkäsityksiä, sujuvammat palaverit, tyytyväisemmät asiakkaat, vähemmän stressaavia konflikteja), he motivoituvat ylläpitämään opittuja käytäntöjä. Paras kehu koulutukselle on se, kun jonkin ajan päästä kuulee työntekijän sanovan uudelle kollegalle: “Meillä on tapana aina kysyä asiakkaalta ensin tarve ennen kuin esitämme ratkaisua – se on opittu juttu ja toimii todella hyvin.” Silloin koulutuksesta on tullut osa kulttuuria.

Lopuksi, on hyvä huomata että viestintätaidot ovat myös työntekijälle itselleen tärkeitä urataitoja. Kun organisaatio tarjoaa koulutusta esimerkiksi esiintymistaidoissa tai kirjoittamisessa, työntekijä kehittyy ammattilaisena laajemminkin. Tämä lisää työtyytyväisyyttä: ihminen kokee kehittyvänsä ja saavansa eväitä, joista hyötyy ehkä koko loppu-uransa ajan. Nykytyöelämässä “soft skillit” kuten viestintä ja empatia ovat todella kysyttyjä. Työnantaja, joka panostaa näihin, on vetovoimainen ja vastuullinen.

Psykologisesti turvallinen, hyvin viestivä työyhteisö on pohjimmiltaan myös onnellisempi työyhteisö. Vähemmän väärinkäsityksiä = vähemmän turhaa draamaa = enemmän energiaa olennaiseen työhön ja asiakkaisiin. Se näkyy tuloksessa ja työilmapiirissä.

On siis selvää, että viestintä ei todellakaan ole vain viestintäosaston heiniä – se on yhteispeliä, jossa jokainen pelaaja voi loistaa, kunhan valmennus on kohdillaan.